Feedback, czyli informacja zwrotna, jest integralną częścią życia zawodowego, zwłaszcza w dziedzinie obsługi klienta. Ale co jeśli otrzymujemy feedback, który uważamy za niekonstruktywny lub niesprawiedliwy? Wtedy kluczowe jest umiejętne i eleganckie odmówienie uznania tej informacji.
W świecie biznesu i obsługi klienta, feedback jest nieodłącznym elementem komunikacji. Oczywiście, konstruktywna informacja zwrotna może być bardzo wartościowa. Niemniej jednak, nie każda opinia, którą otrzymujemy, jest użyteczna lub sprawiedliwa. Wtedy musimy wiedzieć, jak asertywnie i z klasą odmówić jej uznania.
2. Rozumienie feedbacku
Zanim przejdziemy do tego, jak odpowiednio reagować na feedback, warto zrozumieć, czym on jest i jakie są jego rodzaje.
Co to jest feedback
Feedback to informacja zwrotna, która pochodzi od innych osób i dotyczy naszej pracy, zachowania lub produktów. Może być pozytywny, neutralny lub negatywny.
Rodzaje feedbacku
– **Konstruktywny**: ma na celu pomoc w poprawie. Jest rzeczowy i oparty na faktach.
– **Dewaluujący**: ma na celu obniżenie wartości osoby lub jej pracy. Często jest subiektywny.
– **Pochwalny**: pozytywny feedback mający na celu docenienie osiągnięć.
3. Jak reagować na feedback
Reakcja na feedback zależy od jego rodzaju i kontekstu. Ważne jest, aby zachować spokój i obiektywizm.
Przyjmowanie pozytywnego feedbacku
Pozytywny feedback jest łatwy do przyjęcia. Ważne jest jednak, aby odpowiedzieć z wdzięcznością i pokorą.
Dziękuj: Wysłuchaj pochwały i podziękuj za pozytywną opinię.
Bądź skromny: Unikaj przechwałek i nie przypisuj sobie całej zasługi, jeśli była to praca zespołowa.
Odmowa uznania negatywnego feedbacku
Negatywny feedback, zwłaszcza jeśli jest nieuzasadniony, może być trudny do przyjęcia. Kluczowe jest, aby zachować spokój i odpowiedzieć w sposób asertywny, ale uprzejmy.
Analizuj feedback: Zanim odpowiedzisz, zastanów się, czy feedback ma jakąkolwiek wartość.
Zadawaj pytania: Jeśli uważasz, że feedback jest niejasny lub niesprawiedliwy, popro o konkretne przykłady lub wyjaśnienia.
Ustal granice: Jeśli feedback jest obraźliwy lub niekonstruktywny, uprzejmie, ale stanowczo, wyraź swoje niezadowolenie i odmów jego uznania.
4. Techniki asertywności
Asertywność jest kluczowa w sytuacjach, gdy musimy odmówić uznania informacji zwrotnej. Oto kilka technik:
„Ja” komunikaty: Wyrażaj swoje myśli i uczucia, używając sformułowań skupiających się na sobie, np. „Czuję się niezrozumiany, gdy…”
Aktywne słuchanie: Pozwól rozmówcy wyrazić swoje myśli, nie przerywając.
Sprawdzanie faktycznieści: Jeśli feedback opiera się na błędnych założeniach, delikatnie wskazuj fakty, które temu przeczą.
5. Przykłady odpowiedzi na nieuzasadniony feedback
Prośba o wyjaśnienie: „Czy mógłbyś podać mi więcej szczegółów lub przykładów, które pomogą mi zrozumieć Twój punkt widzenia?”
Wyrażenie niezgody z szacunkiem: „Rozumiem, że możemy mieć różne opinie na ten temat. Dziękuję za podzielenie się swoją perspektywą, ale nie zgadzam się z nią.”
Ustalanie granic: „Nie czuję, że ten feedback jest konstruktywny lub oparty na faktach. Proszę o bardziej obiektywną i szanującą dyskusję na ten temat.”
Odmowa uznania feedbacku, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, jest umiejętnością, która wymaga taktu i asertywności. Kluczowe jest rozróżnienie między konstruktywnym a niekonstruktywnym feedbackiem oraz umiejętne wykorzystanie technik komunikacji, aby uprzejmie i skutecznie wyrazić swoje stanowisko. Pamiętaj, że warto również być otwartym na konstruktywną krytykę i używać jej jako narzędzia do rozwoju osobistego i zawodowego.
